Enfoque en el cliente: el camino hacia la excelencia onmicanal

Esta publicación de blog enmarca los resultados de un estudio recientemente publicado por adesso que demuestra de manera impresionante la importancia de una orientación constante al cliente y el uso estratégico de tecnologías modernas para el comercio minorista. Para satisfacer las crecientes demandas de los clientes, proporciona una visión práctica sobre cómo los minoristas pueden optimizar sus procesos y estrategias. Basado en hallazgos empíricos, este blog ofrece enfoques concretos para combinar con éxito la teoría y la práctica, con el fin de crear ventajas competitivas sostenibles. Una lectura imprescindible para cualquiera que desee dar forma activa al comercio minorista y prepararlo para el futuro.

En un mundo cada vez más digital y conectado, los clientes tienen cada vez más opciones. Online, en tiendas, en dispositivos móviles, en redes sociales: es posible informarse sobre productos, probarlos o comprarlos en cualquier momento y en casi cualquier lugar. Al mismo tiempo, las expectativas de una interacción fluida con la marca están creciendo constantemente, exigiendo una experiencia de compra sin interrupciones a través de todos los canales.

Vista de cliente 360°: la base para la lealtad y el éxito competitivo

Al mismo tiempo, una vista 360° de los clientes es de importancia fundamental para los minoristas a la hora de crear experiencias coherentes y personalizadas en cada etapa del recorrido del cliente. Aquellos que se enfoquen constantemente en el centrado en el cliente y en la excelencia omnicanal podrán superar las expectativas de los clientes, ganar su lealtad y, por ende, mantenerse con éxito frente a la competencia.

Parece un principio simple: comprender las necesidades de tus clientes y ofrecerles lo que esperan y más. Pero, ¿cuáles son los requisitos previos para lograr esto?

Aspectos cruciales de una estrategia omnicanal exitosa

Para garantizar que todos los canales de venta y servicio trabajen juntos de manera armoniosa, es esencial una comprensión profunda del modelo de negocio y el conocimiento técnico de la empresa. Nuestra experiencia muestra que los componentes clave para una estrategia omnicanal exitosa son la eliminación de silos de datos, la disponibilidad de información en tiempo real, el uso de sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y la introducción de programas de lealtad.

Eliminación de silos de datos: la clave para conectar los datos del cliente y de la empresa... y, por supuesto, en tiempo real

Los clientes de hoy quieren flexibilidad y comodidad. Al pasar de aplicaciones móviles, tiendas en línea y tiendas físicas, la información debe transmitirse en lugar de perderse. De lo contrario, el nivel percibido de servicio sufre. La experiencia de compra individual prospera al tener en cuenta las preferencias y el historial de compras, al hacer recomendaciones relevantes y al colocar al cliente en el centro de atención. La base para un verdadero centrado en el cliente descompone el almacenamiento de datos en canales aislados, requiere la integración de una plataforma central y una estrategia de gestión de datos versionada para garantizar una visión integral de y para el cliente.

Sistemas de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM): El vínculo central entre la empresa y los clientes

Cuando hablamos de centrado en el cliente, el análisis y la evaluación de datos relevantes es tan importante como su almacenamiento. El valor informativo de los datos radica en su contexto. Un CRM poderoso es el corazón de toda estrategia omnicanal. Permite a los minoristas comprender el comportamiento y las preferencias de los clientes, crear experiencias individualizadas y garantizar interacciones consistentes a través de los canales, que se almacenan en el CRM junto con las preferencias.

Programas de lealtad: obtener información y retener clientes

Otro componente en la base de la excelencia omnicanal, que se adapta bien a los mencionados anteriormente, es el programa de lealtad. Si se estructura de manera sensata, puede integrarse a través del CRM. Puede utilizarse tanto para la recopilación como para la salida de datos, ya sea en línea, en la tienda o mediante una aplicación. Cada tarjeta de cliente utilizada en la caja (virtual) o aplicación escaneada ofrece el potencial de obtener información valiosa sobre las necesidades de los clientes. Un sistema de incentivos es igualmente necesario para alentar a los clientes a compartir esta información. Esto se implementa a menudo en forma de ofertas o descuentos que se enfocan en el sentido de recompensa. A medida que se utiliza más el programa, los incentivos parecen hechos a medida para los clientes habituales, cumpliendo con sus expectativas y aumentando las ventas mientras se fortalece su lealtad a la empresa.

¡Establece el rumbo hacia el futuro ahora!

Los minoristas que desean implementar y habilitar la excelencia omnicanal deben, ante todo, fortalecer su base tecnológica. Pero, ¿qué pasa si ya lo han hecho? En nuestra opinión, otros componentes adicionales incluyen la introducción de sistemas de inventario en tiempo real y la inteligencia artificial (IA).

Inventario en tiempo real: Transparencia y control al alcance de la mano

Hoy en día, los clientes esperan poder comprar productos en cualquier momento y lugar. Los sistemas de inventario en tiempo real ofrecen una funcionalidad fluida para aumentar la flexibilidad de los clientes y proporcionar información sobre la disponibilidad. Un ejemplo de esto es la opción de Click & Collect. Poder ver inmediatamente qué artículos están disponibles en qué lugar, reservarlos y recogerlos en poco tiempo reduce la frustración, mejora la experiencia de compra y hace que las compras sean más eficientes.

Los datos en tiempo real son esenciales para garantizar que estas transiciones sean lo más fluidas y efectivas posible. Pero la transparencia no solo es una ventaja para los clientes. También ofrece a los minoristas la oportunidad de proporcionar recomendaciones y ofertas personalizadas basadas en los niveles actuales de inventario, adaptadas a las necesidades de sus clientes. Esto minimiza el exceso de inventario, mejora la planificación y promueve una estrategia comercial proactiva en lugar de reactiva. La nube, como infraestructura siempre activa, proporciona la base técnica para esto.

Inteligencia artificial: La clave para una automatización más rápida y eficiente

La excelencia omnicanal también requiere que la gestión del inventario en tiempo real a través de todos los canales se considere como una fuente de datos adicional en la gestión de datos y se transfiera a una plataforma de datos unificada.

¿Parece un gran esfuerzo y asignación de recursos? La recopilación y centralización de datos es solo el primer paso. Nuestra recomendación para avanzar: el uso de IA y aprendizaje automático.

Esto permite a los minoristas analizar de manera integral las necesidades y el comportamiento de los clientes, hacer predicciones y llevar a cabo campañas de marketing personalizadas y dirigidas. Un sistema de recomendaciones basado en IA genera sugerencias de productos que interesan a los clientes, lo que aumenta su disposición a comprar. La automatización de los procesos mencionados aquí significa que el sistema y la empresa aprenden continuamente, pero, sobre todo, aprenden más rápido de lo que sería posible con evaluaciones manuales. La reducción de errores y el aumento en eficiencia y velocidad pueden generar una clara ventaja competitiva.

En teoría, esto es factible para todos. Así que echemos un vistazo a implementaciones prácticas

Cerramos el círculo aquí al volver a nuestro estudio recientemente publicado sobre el tema del centrado en el cliente. Más del 80 % de las empresas minoristas declararon que habían reconocido la importancia del tema; esto en cuanto a la teoría. Cuando se les preguntó si estas empresas tenían una estrategia firmemente establecida al respecto, solo el 56 % respondió "Sí" y el 44 % respondió "Parcialmente". Esto deja claro que no todas las empresas minoristas han implementado o están en proceso de implementar una estrategia. ¡Proporcionamos apoyo en cuestiones prácticas!

El camino hacia un panorama de datos integrado

Recientemente, adesso apoyó a una gran empresa europea de moda en la configuración de una plataforma central de datos con Microsoft Fabric. Sin embargo, la excelencia omnicanal va más allá de recopilar y consolidar datos. Además de la tecnología, el enfoque también estaba en el impacto en la base de clientes. Por ello, también habilitamos la usabilidad de los datos diseñando una estrategia de datos e introduciendo procesos impulsados por datos para una experiencia óptima del cliente.

Conocimiento integral del cliente como clave para relaciones personalizadas

Como minorista de alimentos, bofrost* suministra productos congelados a clientes de toda Europa. Considerando el alcance, queda claro que la experiencia del cliente se lleva a otro nivel y también se amplía. A pesar de la internacionalización, el enfoque sigue estando en las necesidades individuales de los clientes y el asesoramiento en su puerta. Por lo tanto, conocer a los clientes es crucial, y esto requiere información. El CRM de Salesforce utilizado respalda la recopilación de información relevante y la pone a disposición para el asesoramiento en la aplicación del punto de venta para los representantes de ventas, que se desarrolló junto con adesso. Al analizar los datos de clientes activos, se puede identificar y dirigir a nuevos clientes de manera individual. Al mismo tiempo, los clientes existentes se benefician de un servicio perfectamente coordinado que se centra en sus necesidades. Esta combinación lleva a un aumento en la satisfacción del cliente, creando una experiencia positiva y consistente que impresiona a todos.

La lealtad es recompensada

Desarrollamos una aplicación de lealtad para una empresa mediana en la industria del mueble. El objetivo era reducir la comunicación analógica y los materiales publicitarios, alcanzar a un público más joven y aumentar la presencia de la marca en general. En menos de medio año, no solo diseñamos la aplicación de lealtad, sino que también la implementamos, contribuyendo así a una experiencia integral del cliente. Ya sean campañas de marketing, información de productos o referencias, o la liquidación de puntos de lealtad: la tecnología en la nube utilizada en segundo plano permitió que toda la información relevante para los clientes se simplificara, habilitando una experiencia fluida a través de la tienda en línea, el mercado y la aplicación.

Conclusión

Nuestro estudio muestra claramente que el centrado en el cliente y la excelencia omnicanal no son solo elementos "agradables de tener", sino factores cruciales de éxito en el comercio minorista moderno. Los minoristas que inviertan en las tecnologías y estrategias necesarias, como datos en tiempo real, la eliminación de silos de datos, la introducción de un sistema CRM y el desarrollo de programas de lealtad, comprenderán mejor las necesidades de sus clientes, responderán más flexiblemente a los cambios y podrán mantenerse firmes en el mercado a largo plazo. Una experiencia del cliente fluida y consistente a través de todos los canales fortalece la satisfacción y la lealtad del cliente, y, en última instancia, se convierte en una ventaja competitiva que distingue a los minoristas frente a la competencia.