Declaración del Problema como Método para Describir con Precisión un Problema y Desarrollar Soluciones Efectivas

El papel tradicional de un analista de negocios es respaldar el proceso de cambio en una empresa. Una de sus tareas principales es identificar problemas y desarrollar soluciones para resolverlos. La brecha entre donde se encuentra la empresa y donde desea estar podría considerarse un buen punto de partida cuando comienzan su trabajo. A pesar de cómo puedan ver la situación desde una perspectiva subjetiva, el objetivo de un analista es describir el estado deseado lo más detalladamente posible para luego desarrollar la mejor solución posible para el problema dado. A lo largo de los años, se han desarrollado varios métodos y enfoques para detectar y resolver problemas como estos en las empresas.

Me gustaría presentar la declaración del problema como un método que creo que es la manera ideal de obtener una buena visión general en poco tiempo. En nuestra vida cotidiana, es importante en muchos casos encontrar una solución a un problema rápidamente.

Declaración del Problema - ¿Qué es?

Describir un problema puede resultar difícil para muchos interesados, ya que en la mayoría de los casos el problema real no ha sido identificado correctamente, lo que puede hacer que la tarea de desarrollar una buena solución sea aún más difícil. Incluso si se desarrolla la 'solución perfecta' para un problema mal y/o incorrectamente definido, el resultado puede ser insatisfactorio. Este es uno de los criterios que determina la calidad del trabajo de los solucionadores de problemas, por lo que es muy importante entender el problema lo mejor posible.

La declaración del problema aborda este problema específico. Consiste en una serie de preguntas que deben responderse tanto en relación con el estado actual como con el estado deseado.

• ¿Qué sucedió?
• ¿Con qué frecuencia sucede?
• ¿Qué tan malo es? (esto incluye el impacto en los tiempos de proceso, costos, volumen de negocios, calidad, reputación, productividad, así como desde una perspectiva normativa)
• ¿Quién se ve afectado?
• ¿Cuándo sucede? ¿Desde cuándo sucede?
• ¿Para cuándo debe resolverse?
• ¿Cómo se manifiesta?

Aquí tienes un ejemplo práctico. Imagina que estamos trabajando en un proyecto en un banco y nos piden analizar un problema de conversión durante el proceso de apertura de cuentas. Las preguntas serían entonces las siguientes:

Estado actual: identificar la situación tal como está ahora

¿Qué está sucediendo? Los clientes a menudo abandonan el proceso de apertura de cuentas, especialmente cuando llegan a cierto paso en el proceso.

¿Con qué frecuencia sucede? En alrededor del 30 por ciento de los casos, los clientes no completan el proceso de apertura de cuentas.

¿Qué tan malo es? Las altas tasas de abandono tienen un impacto negativo en las tasas de conversión, resultan en pérdida de ventas y tienen el potencial de dañar la reputación de la empresa.

¿Quién se ve afectado? Los clientes potenciales que deciden no abrir una cuenta y la empresa que se ve privada de ingresos potenciales.

¿Cuándo sucede? ¿Desde cuándo existe este problema? El problema ha existido durante algún tiempo y las tasas de abandono no han disminuido significativamente en los últimos meses.

¿Cómo se manifiesta? Una evaluación de los datos de análisis muestra que es posible identificar el paso en el que la mayoría de los clientes abandonan el proceso de apertura de cuentas. Los clientes también se quejan de dificultades que experimentan en este punto.

Estado deseado: mayores tasas de conversión en el proceso de apertura de cuentas

¿Qué debe suceder? Los clientes deberían poder completar el proceso de apertura de cuentas sin interrupciones innecesarias, especialmente en el paso identificado como problemático.

¿Con qué frecuencia debería suceder? El objetivo es reducir la tasa de abandono en al menos un 20 por ciento y mejorar la tasa de conversión.

¿Qué tan malo es, o mejor dicho, cuán grandes son las ganancias potenciales? Si se realizan mejoras, esto podría llevar a un aumento significativo en las tasas de conversión y a un aumento potencial en las ventas de varios cientos de miles de euros al año.

¿Quién se ve afectado? Toda la empresa se beneficia de tasas de conversión más altas. El proceso de apertura de cuentas es más fluido para los clientes.

¿Cuándo debería suceder? ¿Desde cuándo debería suceder? ¿Para cuándo debe resolverse o debería resolverse? La solución debería implementarse lo antes posible para que los efectos de los cambios se sientan de inmediato.

¿Cómo sabemos que hemos terminado? Las tasas de abandono deberían disminuir bruscamente, especialmente durante la fase identificada. Las quejas de los clientes también deberían disminuir y las tasas de conversión deberían aumentar.

El enfoque estándar para el análisis de negocios consta de tres fases: identificar problemas, desarrollar soluciones y, por último, implementar la mejor solución posible o respaldar su implementación. Los dos primeros pasos, en particular, pueden ser desafiantes si resulta difícil desarrollar la solución porque no se ha dedicado suficiente tiempo a definir el problema de antemano.

En situaciones como esta, las mejores prácticas pueden ser de gran utilidad como guía general. En este sentido, la declaración del problema como una ayuda en el ámbito operativo/táctico de actividad de un analista de negocios también es una adición bienvenida que, en mi opinión, ha demostrado su valor.

Sin embargo, es importante no subestimar la cantidad de tiempo y trabajo involucrado en buscar y preparar la información para documentar los estados actual y deseado, lo cual puede variar según la estructura de la organización y la calidad de los documentos existentes y/o plataformas de gestión del conocimiento.

Con esto en mente, el método de la declaración del problema puede ayudar a obtener mejores resultados. Cuando ambos estados (es decir, el estado actual y el estado deseado) han sido definidos, proporcionan un contexto claro para la situación tal como debería ser y tal como es actualmente, lo que puede ayudar a comprender mejor la brecha.

La brecha que se revela puede servir como punto de partida para desarrollar una solución o soluciones. Tiene sentido recopilar diversas soluciones de diferentes interesados que se ven afectados para luego evaluar las diferentes opiniones al desarrollar una solución. Aquí es vital tener en cuenta la cantidad de influencia que tienen los diferentes interesados en función de su posición relevante para convertir a los 'adversarios' en 'aliados' antes de que comience el proceso.

También se recomienda aprender sobre los procedimientos delineados en la norma IREB, ya que pueden ser bastante útiles al desarrollar soluciones en este paso.

Ten en cuenta que esto no es una fórmula que debas seguir al pie de la letra. Eso significa que puede adaptarse para lograr el resultado deseado en cualquier situación dada.

Conclusión

Es importante considerar que el analista de negocios desempeña muchos roles diferentes, ya sea como propietario de producto o como ingeniero de requisitos. Esto realmente entra en juego en situaciones en las que deben trabajar en estrecha colaboración con otros interesados o para resolver problemas complejos. En este contexto, la declaración del problema es una herramienta clave que no se limita al papel específico del analista de negocios. Más bien, puede ser una excelente opción en una amplia variedad de escenarios profesionales cuando se trata de definir los desafíos exactos y desarrollar soluciones que los resuelvan de manera efectiva.