Cuatro aspectos importantes para trazar perfectamente el Customer Journey: #2 Personalización

Cualquiera que se dedique al marketing de contenidos debería preocuparse también por el tema de la "personalización". ¿Por qué la personalización es tan inmensamente importante, sobre todo en el mundo online? cuando me muevo por la ciudad, no espero necesariamente que se dirijan a mí con un "Hola, señora Heger" a lo largo de la milla de compras. Sé adónde quiero ir y prefiero comprar en lugares 1a, es decir, en el centro de la ciudad. Los lugares 1b o incluso 2a tienen dificultades para captar mi atención, a menos que sean relevantes para mí ese día y merezcan el viaje. Y ahí estamos en el punto: la alta relevancia es un factor decisivo para dirigirse a los clientes. Por eso el contenido solo es bueno con una dirección adecuada.

Ocupar la "primera posición" en las compras en línea con la personalización

Por supuesto, la personalización en 2021 no solo significa el llano "Hola, señora Heger" y, por tanto, dirigirse a los clientes por su nombre con cualquier selección de productos. Personalización significa hoy multitud de informaciones y desencadenantes finamente ajustados que se corresponden con las preferencias de producto y el comportamiento individuales de las personas interesadas, se coordinan entre sí y se reproducen de forma selectiva para los canales correspondientes.

Y lo especial de las medidas de personalización optimizadas es que las recomendaciones surgen sobre la base de patrones de comportamiento y preferencias de usuario de cada cliente individual, por lo que lo ideal es que puedan iniciar proactivamente el deseo de compra. Para ello se utiliza la inteligencia artificialpara identificar automáticamente los intereses de los clientes, deducir patrones a partir de ellos y hacer predicciones sobre los intereses de los productos en el sentido del aprendizaje automático. Este tipo de conocimiento inteligente de las necesidades de los clientes da a los proveedores la ventaja deseada sobre los competidores con medidas de marketing clásicas.

Las potentes plataformas de experiencia digital (DXP) ofrecen servicios de personalización basados en la nube para ofrecer una experiencia óptima a cada cliente basada en la IA.

¿Qué hay que tener en cuenta en la personalización? Aquí tienes algunos consejos:

¿Adónde quiere ir?

Ante todo, piense en sus objetivos. Sumérjase en los detalles y descubra qué entiende realmente su empresa por personalización y qué quiere conseguir en última instancia con sus clientes. De este modo, los requisitos para el tema y también para un DXP pueden formularse con mayor precisión.

¿Cuáles son sus necesidades concretas?

Utilice ejemplos para ilustrar y especificar lo que busca. Con la ayuda de personas o historias de usuario, puede ilustrar mejor sus requisitos de personalización. Los ejemplos de otras empresas también son útiles en este caso.

¿Cómo quiere proceder?

Es muy importante empezar poco a poco: es bueno realizarlo en el marco de un MVP. Primero hay que probar en un entorno limitado cómo funcionan y se reciben las medidas de personalización. Sólo entonces merecerá la pena implantarlo a gran escala.

Personalización: ¡sé mejor que la media!

La mayoría de los sitios de medios de comunicación utilizan contenidos actuales y de moda, normalmente basados en simples estadísticas, para mostrar los temas más populares en un momento dado. Sin embargo, se trata, por supuesto, del principio de la regadera, basado vagamente en el lema: El cliente tiene 20 años y está estudiando, así que las zapatillas entran en la oferta. Los motores de recomendación más avanzados utilizan análisis predictivos para ofrecer contenidos más relevantes que probablemente sean tendencia en las próximas horas. Para seguir con nuestro ejemplo: La clienta tiene 20 años, estudia, le gusta vestir de blanco y negro y hace poco ya encargó un conjunto elegante en blanco y negro, así que ahora le ofrecemos los zapatos y accesorios a juego.

Las recomendaciones vinculadas semánticamente requieren una buena metainformación y vinculación de contenidos. Un ejemplo es vincular el estado de salud a una elección alimentaria concreta. Ejemplo: un cliente es alérgico al gluten. Así que sólo recibe las ofertas que realmente puede comer, además de algunas recetas emocionantes.

Esto significa que la información relevante (por ejemplo, artículos leídos, comportamiento en las redes sociales, áreas de interés) puede utilizarse para identificar patrones de comportamiento que conducen a una probabilidad significativamente mayor de conversiones. Las recomendaciones de contenidos pueden ofrecer contenidos más específicos basados en comportamientos similares y en el consumo de contenidos de otros usuarios.

Los sitios web con orientación comercial y claros indicadores clave de rendimiento (KPI) pueden vincular los contenidos o productos recomendados a KPI importantes para el beneficio neto. Las recomendaciones basadas en KPI son potentes porque se basan en algoritmos de autoaprendizaje que relacionan el comportamiento del usuario con KPI predefinidos.

Por lo tanto, se trata de diferentes tornillos de ajuste que pueden ser perfectamente ajustados por un DXP.

1. Escenarios para las conversiones

• Leer un artículo o ver un vídeo.
• Compartir un artículo en las redes sociales.
• Comprar un producto.
• Inscribirse en una prueba o demostración gratuita.

2. Recomendar productos

• Productos que están en stock (y necesitan venderse rápidamente).
• Productos con márgenes elevados.

3. Cómo se hace las recomendaciones

• Recomendaciones de tendencias: Los mejores artículos de hoy o los productos más vendidos.
• Recomendaciones vinculadas semánticamente: Contenidos relacionados dentro de la misma categoría, etiquetas, temas, empresas, productos o personas.
• Recomendaciones de comportamiento: Las personas que compraron un producto también compraron un producto similar que podría gustarte.
• Recomendaciones basadas en KPI: Un producto que se ajusta a un KPI definido y consigue una conversión basada en el comportamiento del usuario.

Conclusión

La alta escuela del trato personalizado al cliente ofrece un concierto de posibilidades. Ninguna empresa realmente buena y de éxito puede ignorar este concierto. Cuanto más personalizado sea el enfoque, menor será el despilfarro en su campaña de marketing y mejor conseguirá convertir a las personas interesadas en usuarios y, posteriormente, en clientes a largo plazo. La regla es: ¡no seas más ruidoso, sino más apropiado! Y aquí es donde el uso de un DXP ayuda enormemente, ya que en última instancia es el "teclado" para el concierto de la dirección.

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